Հաճախորդների խնդիրներին դիմելու համար կարող են անել վեց գործողությունների աշխատակիցներ

Աշխատակազմի մեծ մասի բնական արձագանքը շուտով փախչելն է, որքան հնարավոր է, երբ հաճախորդը մտնում է բողոք ներկայացնելու համար: Դա ողջամիտ է, հաշվի առնելով, որ մարդկանց մեծ մասը չի սիրում հակամարտությունը, բայց դա ձեզ կամ ձեր բիզնեսին չի օգնի: Ուղղակի ծառայում է գնորդին գայթակղելու համար եւ երբեք չվերադառնալ: Աշխատակիցները կարող են հետեւել այս վեց միջոցներին `երաշխավորելու, որ սպառողները լավ լուծում են ստանում.

Լսել

Թող հաճախորդը ձեզ պատմի իր պատմությունը: Ուշադիր լսեք եւ ուշադրություն դարձրեք նրա ասածներին, այդ թվում, թե ինչպես է նա ասում, ինչ է նա շեշտում, եւ ինչ է սպասում: Աչքի կապվեք, ցույց տալու համար, որ ակտիվորեն մշակում եք նրա մեկնաբանությունը: Լսելը ցույց է տալիս, որ դուք մտածում եք նրա ասածների մասին:

Ներդրեք ձեզ հաճախորդի տեղում

Էմպատիան աշխատողի զինանոցում ամենահզոր գործիքներից մեկն է: Դուք հավանաբար որոշ ժամանակ եք եղել այդ հաճախորդի տեղում: Ինչպես զգացիք: Ուցադրվում է կարեկցանքը պատերը քանդում եւ կապում է ձեր եւ հաճախորդի միջեւ կապ:

Հարցեր տալ

Հարցրեք համապատասխան հարցեր. Այն սահմանում է երկխոսություն, որը կարող եք կառուցել եւ ցույց տալ, որ ձեզ անհանգստացնում է: Համոզվեք, որ բացեք բաց հարցեր, ինչպիսիք են, «Ինչ կպահանջվի այս իրավիճակը լուծելու համար»: Կարող եք խնդրել հաճախորդին, ում հետ նա խոսել է եւ արդյոք նա գոհ է բանաձեւից:

Առաջարկեք այլընտրանքներ

Հաճախորդից տեղեկատվություն ստանալուց հետո դուք պետք է այն մշակեք եւ որոշեք այն եղանակները, որոնք կհանգեցնեն բավարար լուծման: Առաջարկեք ընտրանքներ, որոնք կարծում եք, որ կդիմի հաճախորդին: Պատրաստ եղեք հաճախորդին աշխատանքից հեռացնել այդ այլընտրանքներից մի քանիսը եւ շարունակել առաջ շարժվել այլ առաջարկներով: Դա կարող է լինել փոխհատուցում կամ փոխարինում:

Ներողություն խնդրել

Ասա. «Ես կներեք», նույնիսկ եթե դուք պատասխանատվություն չեք կրում խնդրի համար: Մի մեղադրեք ուրիշի վրա: Ամեն դեպքում, մի պաշտպանվեք, քանի որ դա միայն կսկսի իրավիճակը: Դատարկը անձամբ մի վերցրեք: Իրավիճակի համար ներողություն խնդրելը բախվում է բախումներից մինչեւ լուծումներ:

Լուծել խնդիրը

Օգտագործեք այն, ինչ դուք իմացաք իրավիճակի եւ հաճախորդի մասին, կանխիկ գումարը, որը դուք կառուցել եք բոլոր բարի կամքի մեջ եւ վերականգնել համապատասխան այլընտրանքներ `խնդիրը արագ եւ արդյունավետ լուծելու համար: Որպես վերջնական քայլ, հաճախորդին տրամադրեք ձեր կոնտակտային տվյալները եւ խրախուսեք նրան կապվել ձեզ հետ, եթե նա ունի որեւէ հարց կամ երկարատեւ խնդիրներ:

Երբ հսկայական եւ կարեկցում եք, իրատային հաճախորդների հետ գործ ունենալիս, նույնպես վստահ եւ իրավասու կլինեք: Ձեր նպատակը պետք է լինի խնդիրը լուծելու եւ հաճախորդին պահելու համար: Դա կարող է արժենալ ձեր ընկերությունը (չափավոր քանակ) `խնդիրը լուծելու համար, բայց այդ հաճախորդի կյանքի արժեքը շատ լավ կարող է լինել հազարավոր (դրամական արժեքով), ուստի մավանագրությունը հսկայական է:

Իրական հաճախորդների բեռնաթափման այս վեց քայլերը նույնքան բան են վերաբերվում ինքներդ ձեզ, քանի որ դրանք վերաբերում են հաճախորդի բողոքների լուծմանը: Դրանք օգտագործման գործընթացում դուք կդառնաք ավելի վստահ, եւ կբարելավեք ձեր հաճախորդների սպասարկման հմտությունները, որոնք երկուսն էլ բարձր են գնահատվում այսօրվա աշխատուժում: